פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית בקרני שומרון:

הקמת מערכת ניהול הסעדה בבית הספר – Case Study

אודות ישיבת בני עקיבא – קרני שומרון

תיאור נקודת הפתיחה:

בבית הספר כ 700 תלמידים בכיתות ז-יב.

בבית הספר קיימת קפיטריה וכן חדר אוכל הצמוד לו בה ניתן לאכול צהריים.

אתגרים במצב הקיים (רשימה חלקית):

רוב גדול מקרב התלמידים לא היו משתמשים בשירותי הקפיטריה וחדר האוכל ממגוון סיבות:

א. תורים ארוכים בקפיטריה – היות שצריך לשרת קהל רב בפרק זמן מצומצם (קבלת ההזמנות והכנת האוכל במקביל במשך הפסקות הלימודים).

ב. חוסר נגישות לתפריט וחוסר יכולת לייצר בו גמישות של מנות שונות

ג. אמצעי תשלום מוגבלים (תלמידים ללא כרטיסי אשראי), עובדה שהקשתה על התפעול.

ועוד.

בהנהלת ישיבת קרני שומרון – בני עקיבא קיבלו החלטה לצאת לפרויקט טרנספורמציה דיגיטלית ולמחשב את כל פעילות ההסעדה. הם פנוי אליי (עידו) וביחד גיבשנו את רשימת הדרישות הראשונית (רשימה חלקית):

• הפרדה בין תהליך ההזמנה לתהליך ההכנה והאיסוף (כשניתן)

• נגישות לתפריטים ומחירים מרחוק.

• הפעלת מערכת משלוחים או Take Way שתאפשר הזמנה מרחוק וויסות זמני ההזמנות על פני כל היום ולא רק בהפסקות.

• פתיחת אפשרות להזמנת אוכל לא רקלתלמידים עצמם אלא גם להורים / משפחות / עובדי מועצה).

• ניהול מועדון לקוחות שיאפשר תקשורת עם תלמידים, מבצעים ,בונוסים ועוד.

מנהל הפרויקט מטעם הלקוח היה מר יוסי שרעבי, מנכ"ל הישיבה.

חילקנו את הפרויקט ל 4 שלבים:

שלב ה Ready – שלב ההכנות. מינוי מנהל פרויקט מטעם הלקוח (יוסי), גיבוש רשימת הדרישות, הגדרת לו"ז ותקציב ויציאה למכרז.

שלב ה Set – בחירת ספק וקביעת האפיון ביחד עם הספק והלקוח.

שלב ה Go – התאמה ובניית המערכת, הכנסת תפריטים ומחירים, הקמת מועדון הלקוחות, בדיקות וכו'.

שלב ה Operate – הפעלה שוטפת של הפרויקט, ביצוע הערכות וניתוח השימוש תוך כדישינויים ושיפורים כל הזמן.

ארבעת השלבים הללו הן שיטה מובנית ומוכחת שאנחנו, כיועצים של טרנספורמציה דיגיטלית משתמשים בה כבר קרוב ל 20 שנה בארגוני תעשייה וארגונים שהינם "מהגרים דיגיטליים".

יכולות חדשות ב 3 מימדים:

הגדרנו גם 3 מימדים שנרצה להשתפר בהם. להלן דוגמאות לכל אחד מהמימדים הללו:

חסכון – למשל חסכון בעלויות. החל מהצגת תפריט דיגיטלי ולא מודפס, וכלה בתפעול האפליקציה במקום שירות פנים מול פנים כשאפשר – פשוט חסכון בכח אדם ועלויות פיננסיות ישירות.

ייעול – יעול תהליכי עבודה – למשל מתן אפשרות להזמין ארוחה כבר יום קודם ומרחוק, כדי להיערך מבחינת המטבח בצורה יעילה יותר.

אפשור – הקמת מערכת שתאפשר לנו לבצע ניתוח נתונים באמצעות דוחות מוגדרים, כדי לחזות ביקושים, אפשרותלבצע הזמנת ארוחות גם מחוץ למיקום הפיזי של אתר ההסעדה, שינויי תמחור אפשרות למנגנון הודעות ומבצעים לתלמידים, וכמובן ניהול תקציב דיגיטלי ושקוף באמצעות ארנק דיגיטלי ומועדון לקוחות ייעודי.

היות שמדובר בבית ספר – תאריך היעד היה קשיח ונקבע כמובן ל 1 בספטמבר 2022.

נפרט מעט על כל אחד מהשלבים:

בשלב ה Ready – 

יצאנו למכרז לבחור את המערכת. בחנו 4 ספקים שונים ובחרנו בטאביט, לאחר שהשתכנענו שהם המערכת שתאפשר לנו את היכולות והגמישות הנדרשת.

היו לנו התלבטויות בבחירה של טאביט, היות וטאביט ממוקדים בניהול ותפעול של מסעדות בעוד שלפרויקט שלנו ישנם גם מאפיינים ייחודיים (למשל רוב הלקוחות הם תלמידים שאין להם כרטיס אשראי)… אולם לאחר סיור במשרדי החברה ומספר שיחות עם מנהלים שונים בטאביט (זה הזמן להזכיר את חלקם – נמרוד וטומי מהמכירות בשלב ההתקשרות, שי ופאינה שהובילו איתנו את האפיון והבנייה בשלבי ההקמה, ליאור האחראית על מועדון הלקוחות וארז בן דוד, סמנכ"ל מועדון הלקוחות שהבטיח טיפול אישי ותמיכה וחשיבה מחוץ לקופסה כדי לאפשר לנו את ההתאמות הנדרשות).

היה לנו חשוב לדבר עם כולם ולצאת לעבודה עם "קיט מלא" שיהיה ברור לנו, למשל, כיצד תתבצע טעינה מרחוק של הארנקים הדיגיטלים על ידי ההורים של התלמידים, יכולת שלא הייתה קיימת באותו זמן בטאביט ודרשה פיתוח מיוחד (ובהמשך גם פיתוח ביניים ייעודי לתפעול ראשוני – עד שיהיה מוכן הפיתוח המלא).

בכתיבת המכרז ואפיון הדרישות נעזרנו גם במר חן וולרשטיין – מבעלי בית הפנקייק ומסעדן למעלה מ 20 שנה, כדי לוודא שאנחנו באמת חושבים "בגדול" ובצורה נכונה. צירפתי את חן לסייע לי כיועץ נוסף בהקמת הפרויקט, היות שהינו בעל הנסיון הניהולי כמנהל מסעדה שעובד עם טאביט, וגם עבד בעצמו מספר שנים בחברות הייטק שונות, מה שמאפשר לו יכולת חשיבה אנליטית המתאימה לסוג כזה של פרויקט חדשני.

בשלב ה Set – 

הכנות להקמה. בשלב זה מונה לנו מנהל פרויקט צמוד (שי), שעבד איתנו וסייע לנו לכל אורך הדרך. זה אומר אפיון והקמת תשתית תקשורת בתוך המבנה (באמצעות חברת B-Zone), בניית התפריטים, הדרכה כיצד לייצר את הגרפיקה המתאימה לאתר הממוחשב והאפליקציה, קביעת שעות הפעילות וכו'. שי, כמסעדן לשעבר עזר לנו לעבור את המשוכה מחשיבה של קפיטריה שנותנת שירות רק פנים מול פנים, לחשיבה כמסעדן, המנצלת את יכולת מערכת טאביט במערכת מובילה בתחום לתפעול מיטבי. שי, תודה רבה. היה כיף מאוד לעבוד איתך!.

במקביל התחלנו לעבוד בצורה מסודרת עם ליאור, האחראית על הקמת מועדון הלקוחות. כאמור, הבנו, שההצלחה של הפרויקט תלויה במידה רבה בבניית מועדון לקוחות המותאם לצרכים של התלמיד, שזו פרסונה שונה מלקוח טיפוסי במסעדה כפי שרגילים בטאביט.

היה לנו חשוב שגם תלמידים בני 13 יוכלו לשלם באמצעות הסמארטפון ולבצע הזמנות מצד אחד, וגם לייצר יכולת של ניהול תקציב על ידי ההורים, בצורה פשוטה.

לכן ייצרנו מנגנון טכנולוגי והנפקנו QRCode אישי לכל תלמיד, הפותח עבורו גישה לארנק האלקטרוני שלו, ובאמצעותו ניתן גם לשלם בקופות הקפיטריה וחדר האוכל, אבל גם בנוסף – גם ההורים יכולים לטעון כסף לארנק הדיגיטלי. זה פיתוח מיוחד שמושלם בימים אלו בטאביט ואנו גאים להיות המובילים שלו. הדפסנו גם כרטיסי מועדון לכל תלמיד, כדי שגם תלמיד ששכח את הסמארטפון בבית יוכל להזמין אוכל ולא ישאר רעב.

את הכרטיסים הדפסנו בחברת תג-נאור בפתח תקווה.

שלב ה GO – 

נכנסנו להליך פיתוח מואץ, בנינו את התפריטים. יוסי מנכ"ל הישיבה קיים מספר פגישות עם מנהלת הקפיטריה על מנות חדשות ותמחור אטרקטיבי, הכינונו ברושור המסביר להורים על הפרויקט ועוד.

התהליך כאן הוא ממש של טרנספורמציה תרבותית ותפעולית, לא רק דיגיטלית.

אם בעבר, למשל, תלמיד היה מגיע ומעוניין במנת שווארמה, ולא היתה לנו תוספת חסה, פשוט היינו אומרים לו שנגמר. ואילו כאן, כשאפשר להזמין מרחוק ומראש, צריך לנהל דיגיטלית את המלאי, כדי לא להגיע למצב שתלמיד הזמין ארוחה שלא ניתן יהיה לספק לו כמה שעות מאוחר יותר כאשר יבוא לקחתה.

היינו גם צריכים להערך מבחינת קופות חדשות הכוללת אפשרויות סליקה נרחבות (אשראי, כרטיס מועדון, מזומן, NFC ועוד), הדרכה לעובדים והמנהלים בקפיטריה, שיווק והסברים להורים ולתלמידים – תוך כדי החופש הגדול ועוד. נרכש כמובן ציוד יעודי, קופות ממוחשבות עם מסכי מגע, אמצעי סליקה, חיבור לאשראי ועוד.

שלב ה  Operate  – 

ה 1 בספטמבר היה יום לימודים קצר והתלמידים לא נשארו לארוחת צהריים.

לכן החלטנו על השקה מלאה ביום ראשון ה 4 בספטמבר.

שי, מנהל הפרויקט מטעם טאביט, הגיע לבית הספר, הדריך את מפעילי חדר האוכל והקפיטריה, ואף ניצל את נסיונו וכישוריו כמסעדן לעזור בעומס מאחורי הדלפק!.

מאז, אנחנו רק הולכים ומשפרים את השירות לתלמידים וההורים, מוסיפים ומעדכנים מנות ועוד היד נטוייה. כייף!

לסיכום:

היקף ההזמנות והפעילות של המסעדה והקפיטריה גדלו מאוד, כמו גם שביעות הרצון של ההורים והתלמידים.

התורים בקפיטריה התקצרו, ויכולת התפעול של המסעדה השתפרה.

הארנק הדיגיטלי מאפשר לתלמידים להתנהל על פי תקציב מוגדר, וגם מעניק שקיפות על ההוצאות מצד ההורים.

היכולת להזמין אוכל מראש מעניקה להורים גמישות  להורים להזמין בבוקר את ארוחת הצהריים לתלמידים, ואפילו לייצר הזמנות טייק-ואוי מבית הספר חזרה הביתה.

מילה וטיפ לסיום:

אני מוביל פרויקטים של טרנספורמציה דיגיטלית כבר קרוב ל 20 שנה. עשיתי את זה בארגונים גדולים של אלפי עובדים וגם בחברות וארגונים קטנים יותר.

הפרויקט הזה הוא אחד הפרויקטים הכי יפים והכי נעימים שהובלתי.

הטיפ הכי חשוב להצלחת פרויקט של טרנספורמציה דיגיטלית הוא עבודה עם מוביל משמעותי ומעורב מטעם הארגון בו מתבצע הפרויקט.

יוסי שרעבי, מנכ"ל ישיבת קרני שומרות, בני עקיבא, הוביל את כל הפרויקט הזה מצד הלקוח בצורה מעוררת התפעלות. קיבל החלטות בצורה מהירה, בעבודה סביב השעון (התכתבנו גם ב 7 בבוקר וגם בתוך השעות הקטנות של הלילה…), גילה גמישות וחשיבה יצירתית תוך כדי תנועה ובעיקר יש לו את היכולת להנהיג ולהפעיל את כלל הגורמים הרלוונטיים (בינוי, כספים, תפעול, הורים ועוד) גם בהיבט התרבותי, גם בהיבט התפעולי וגם כמובן בצד הטכנולוגי –  לקבלת תוצאות.

יוסי – תודה רבה לך. בלעדיך, הפרויקט הזה לא היה מגיע לאן שהגיע.

תמונה: הברושור של סיום הפרויקט שנשלח להורים ולתלמידים לקראת השנה החדשה